A Black Friday ocorreu em 23 de novembro, mas para muita gente, ainda não acabou. Pesquisa feita pelo site Reclame Aqui mostra que até 31 de janeiro, mais de 97 mil reclamações já haviam sido protocoladas no site, sobre problemas com compras na data. O principal motivo foram os atrasos na entrega, que somam mais de 32 mil reclamações. Celulares e smartphones lideram entre os produtos com mais queixas.
Ao todo, foram 97.281 queixas até o dia 31 de janeiro. Uma delas, foi feita pelo analista de suporte Fábio Siqueira, que pesquisou por algum tempo antes da Black Friday, em busca de um novo celular para sua mãe. A compra ocorreu no estabelecimento Extra, e o pagamento, via boleto, já no dia seguinte. “Conferi que o pagamento caiu e foi para a entrega. O prazo era o dia 10 de dezembro”, explica ele. No entanto, mais de dois meses depois, o produto ainda não foi entregue.
Segundo o Reclame Aqui, o caso de Fábio não é inédito. Os celulares e smartphones foram os produtos comprados com mais reclamações, cerca de 9,9%. Em seguida, estão TVs (5%), tênis (3,4%), geladeiras/refrigeradores (3,1%) e móveis (3%). Já entre os motivos das reclamações, lideram os atrasos na entrega, aproximadamente 33% dos casos, seguidos por propaganda enganosa (3,7%) e estorno do valor pago (3,2%).
“A Black Friday não termina depois do dia das ofertas. Muito pelo contrário. O volume de reclamações depois da data é muito maior do que durante nosso monitoramento, porque é quando começam os problemas sobre atraso na entrega ou produtos errados”, diz Felipe Paniago, diretor de operações do Reclame Aqui.
Para o consumidor atingido, resta brigar pelos seus direitos. No caso de Fábio, por exemplo, os dias se passaram e o produto não chegou, mesmo após novas reclamações e novos prazos não cumpridos pela empresa. Até que ele decidiu entrar com uma ação no Procon-SP.
“O Extra me disse que o item não estava em estoque. Mas, o engraçado é que ele estava lá para a venda no site. Queriam que eu cancelasse a compra, e adquirisse novamente. Mas a diferença de preço seria de 210 reais, porque não estava mais em promoção”, conta ele.
De acordo com Fábio, o processo ainda está rolando, e o que fica é a indignação. “Me sinto frustrado. Minha mãe está com um celular bem pior e eu estou sem dinheiro para comprar outro”, desabafa.
História semelhante tem o consultor de sistemas Bruno Igarashi. Após muita pesquisa, ele decidiu comprar o perfume desejado no site do Ponto Frio, com a garantia de que teria o menor preço e o produto em mãos em 15 dias.
No entanto, no dia em que a entrega deveria ser feita, foi informado que o perfume não estava no estoque. A partir de então, começou a sina dele em conseguir o dinheiro de volta. Após muitas ligações e muitos prazos descumpridos, Bruno decidiu acionar o Procon. “Eu vou pagar a última parcela do produto nesse mês. Vou ficar no negativo”, conta ele. “A sensação é de descaso. Parece que o importante para as lojas é vender, e não se importam se vai ser entregue”, acrescenta ele, que acabou comprando o perfume por um preço mais caro em outra empresa do ramo.
Apesar dos finais de Fábio e Bruno não terem sido felizes, Marco Antônio Araújo, assessor chefe do Procon São Paulo, diz que eles agiram da forma correta.
“O produto não ser entregue descumpre o artigo 35 do código de Direito do Consumidor. O ideal é que se faça uma reclamação formal junto ao fornecedor. E se mesmo assim não resolver, fazer reclamação formal no Procon. A partir de então, a empresa é chamada para se manifestar. Caso ainda assim não resolva, o órgão instaura um processa administrativo”, explica ele.
Segundo o Araújo, existem três saídas para o consumidor nesses casos: exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar um novo produto em troca, ou rescindir o contrato. “Nesse caso, tem-se o direito a restituição do que foi pago, incluindo taxa frete e com correção monetária. Danos de ordem moral também podem ser discutidos judicialmente”, conta.
Ele explica ainda que o Procon chegou a fazer uma fiscalização nos dias da Black Friday, e notaram que produtos oferecidos sem estoque estavam entre as irregularidades mais encontradas. Ao todo foram visitados 255 estabelecimentos, com 122 irregularidades notificadas, de acordo com Araújo, que lembra. “Para entrar com qualquer é ação é necessário que o consumidor tenha em mãos a nota fiscal da compra ou o comprovante de pedido.”
Procurado pela Veja, o Extra disse que lamenta o ocorrido e esclarece que, pautada no respeito aos seus consumidores, e em alinhamento à legislação vigente, tem por norma o cumprimento de ofertas realizadas. Desta forma, sobre o caso em questão, causado por uma falha sistêmica pontual, a rede honrou o valor pago por ele na data, já tendo alinhado com o cliente a retirada do produto na loja escolhida.
O Ponto Frio disse que lamenta o ocorrido e esclarece que o produto em questão é comercializado na modalidade marketplace, em que outros lojistas vendem seus produtos por meio do site da marca. No caso mencionado, já foi realizada a solicitação de estorno à administradora do cartão. A rede informa, ainda, que em casos pontuais, onde é identificado o não cumprimento da entrega pelo lojista, se responsabiliza pela continuidade do processo ou ressarcimento ao cliente. A empresa reforça que realiza um processo contínuo de revisão de lojistas e de produtos cadastrados em sua plataforma e conta com uma equipe dedicada ao processo de identificação de itens e monitoramento de qualidade da prestação de serviços dos parceiros.
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