Se há alguns anos um processo de várias etapas era um fardo obrigatório na relação entre clientes e setor financeiro, hoje é motivo para aversão e perda dos clientes. Cada vez mais, diminuir ou até anular esses passos (steps, na linguagem do mercado) é uma questão de sobrevivência para os bancos tradicionais, de continuidade para as fintechs, e um ponto inicial para as instituições financeiras recém-chegadas ao mercado. Centralidade no cliente, personalização e experiência do consumidor estão entre as frases preferidas no setor. Porém, falta ir mais a fundo, e de fato buscar soluções para o Brasil do extremo norte ao extremo sul.

A NTT DATA, uma das maiores consultorias de tecnologia e negócios do mundo, realizou o estudo “O significado do dinheiro” e identificou alguns desses pontos. Um grande destaque é como o PIX – criado pelo Banco Central (BC) e operacionalizado em novembro de 2020 – se tornou rapidamente a forma de pagamento preferida dos brasileiros. Na pesquisa, 69% dos entrevistados afirmaram que o PIX é o meio favorito para fazer pagamentos, já para 83% é o meio preferido para receber pagamentos.

Na avaliação de Diego Alves Selistre, chefe de pesquisa e estratégia do Chazz, divisão de design e inovação da NTT Data, o PIX é um grande caso da digitalização no território brasileiro. A partir de agora, qualquer novo produto financeiro precisa ter como característica a rapidez, a simplicidade, e disponibilidade imediata, por exemplo. “Temos uma questão muito importante, que é o Brasil de verdade. Pessoas que moram em grandes capitais e pessoas que moram em áreas rurais e áreas florestais. Nem sempre a linguagem e os steps para acessar determinado serviço são compreendidos. O PIX tem essa força porque ele consegue juntar as principais características: facilidade no uso, sem intermediários, disponível 24 horas, forte instantaneidade e rapidez. Os meios de pagamento, principalmente os novos, precisam responder a essa questão que faz parte do dia a dia do brasileiro. É um povo que trabalha e fica muito tempo no trânsito, por exemplo. Todo meio de pagamento que trouxer agilidade, praticidade e facilidade de interação, vai ter um destaque”, menciona.

Oportunidade de negócios

Segundo levantamento do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), a abertura de pequenos negócios no país bateu recorde em 2021, com 3,9 milhões de empreendedores regularizados. O número representa crescimento de 19,8% em relação a 2020 e aumento de 53,9% em relação ao ano de 2018, na pré-pandemia. O Sebrae identifica que a pandemia forçou muitas pessoas a seguirem no empreendedorismo por necessidade e falta de oportunidade no mercado de trabalho formal. É nesse contexto que entram soluções de serviços financeiros com benefícios para esta população, conforme identifica a pesquisa da NTT Data.

O estudo observa as fintechs na liderança do processo de oferecer boas soluções, com ferramentas que possibilitam maior acesso ao mercado. Porém, para Selistre é necessário ir além. “As fintechs conseguem oferecer produtos e se aproximar da vantagem de ter poucos steps, mas olhando para o Brasil hoje, independente se for um banco tradicional, fintech ou a próxima solução, é necessário responder o que é o Brasil de verdade. Hoje temos pessoas endividadas e o acesso ao crédito, por exemplo, que ainda não é algo muito simples e fácil. O ponto é como ajudar o brasileiro a ter uma vida mais fácil”, avalia.

O pesquisador fala da oportunidade de criar uma relação “mais quente” entre instituições financeiras e clientes. Cerca de 49% dos entrevistados no estudo consideram os bancos como “ locais para guardar dinheiro”. “Aquecer essa relação é entregar serviços, como acesso ao crédito, acompanhados de estratégias de fidelidade ou conteúdos de educação financeira que ajudem essa pessoa a usar o crédito concedido da melhor maneira possível, por exemplo. Assim, no futuro, o cliente estará aberto e respirando financeiramente para acessar novos produtos”, exemplifica.

Outra oportunidade de negócios, levantada é a possibilidade de as instituições financeiras oferecerem serviços em combo família, assim como as empresas de streaming, ou como ocorre no setor do turismo. Segundo a pesquisa, para 49% dos brasileiros o significado do dinheiro está conectado à garantia da segurança e o futuro da família. “Na categoria de entretenimento, observamos assinatura por família, onde cada pessoa tem a sua aba e conta individual, no entanto, o benefício é para todos. Por que não pensar em produtos e serviços em benefício de grupos familiares, no contexto do mercado financeiro?”, avalia.

Novas soluções digitais

Um dos resultados da pesquisa da NTT Data é identificar que, independente da classe social, questões como cashback, cuponagem e delivery grátis são entendidos como dinheiro para o público brasileiro. No contexto de diminuição do uso do dinheiro físico (cédula), novas formas de utilização da moeda estão prevalecendo, considerando a cultura do brasileiro em sempre buscar vantagem quando está em uma relação comercial. Seja a melhor oferta, o melhor preço ou a melhor condição. 

O uso de moedas digitais, na busca por vantagens, é outra tendência identificada. Diversas empresas ou segmentos estão criando suas próprias moedas, com recompensas específicas. Exemplos são a FIFA coins (dinheiro digital utilizado no videogame FIFA 22) e as moedas do e-commerce AliExpress. A troca de valor demonstra novas possibilidades de transação, para além do real brasileiro. 

Outra forte tendência são os meios de pagamento seamless ou invisíveis. Os pagamentos por aproximação são um exemplo. Cerca de 27% dos entrevistados, na pesquisa, não gostam de usar o mecanismo de aproximação, pois há receio que alguém passe uma máquina perto do bolso ou bolsa e faça uma transferência não autorizada. Apesar desse temor, esses meios de pagamento estão cada vez mais recorrentes. Outros exemplos são o pagamento com toque ou com a retícula.