O celular já é responsável por um terço das transações bancárias, de acordo com pesquisa de tecnologia bancária da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) realizada pela Deloitte. Em 2014, o telefone móvel respondia por 10% das transações bancárias. No ano passado, saltou para 35%, quando foram contabilizados 71 bilhões de operações financeiras. A internet foi a opção usada por 22% dos clientes, seguida pelo autoatendimento (14%), pontos de venda no comércio (13%), agências bancárias (8%), correspondentes (6%) e contact center, que contatos dos clientes feitos, prioritariamente, pelo telefone, (2%).
“Entre 2014 e 2017 aumentou em mais de três vezes o número de operações por mobile”, diz o diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Febraban, Gustavo Fosse.
Juntos, internet e mobile já representam 58% do total de transações bancárias. Com o aumento do uso dos meios digitais, as instituições financeiras estão reduzindo o número de agências tradicionais. No ano passado, havia 21,8 mil unidades em todo o país, contra 23,4 mil no ano anterior. As agências digitais, por sua vez, subiram de 101 em 2016 para 373 no ano passado.
“O cliente está buscando mais conveniência e os bancos estão investindo nisso”, diz o representante da Febraban. No ano passado, as instituições financeiras aplicaram 19,5 bilhões de reais em tecnologia, alta de 5% na comparação com 2016, quando foram aportados 18,6 bilhões de reais.
A pesquisa revela ainda que o consumidor bancário está usando menos a opção de saque de recursos. Entre 2016 e 2017, o número de retiradas nas agências caiu 4%, significando 40 milhões de saques a menos no período. Por outro lado, as transferências de valores pelo celular subiram 85%.
“O comportamento do cliente está mudando e há uma migração forte para o mobile. Com a facilidade, pode-se acessar várias vezes, especialmente para operações de consulta”, destaca Fosse.
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