O que o banco do futuro vai oferecer de diferente para seus clientes? O caminho será a personalização, segundo Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Para que isso aconteça será necessário que as instituições ofereçam serviços em todas as plataformas disponíveis – seja por telefone, celular, pessoalmente e qualquer outra tecnologia que for criada. O cliente é quem vai decidir como quer ser atendido.

“Tudo vai depender de como a pessoa quer ser atendida. Tem gente que gosta de máquinas, enquanto outras preferem ir até a agência. Como você prefere acessar seu extrato hoje: na agência ou no celular? Antigamente, isso era inimaginável”, afirmou.

Segundo ele, caberá aos bancos ter os meios necessários para atender o correntista. “Com a evolução da tecnologia, cada vez mais vamos conseguir dar um atendimento personalizado e assertivo. Na Febraban não discutirmos se vamos ter mais isso ou aquilo. Quero ter cada vez mais possibilidade e meu cliente, de acordo com seu perfil, vai escolher.”

Apesar de o número de agências bancárias vir caindo, Fosse diz que elas não devem desaparecer. “Elas são um grande diferencial de atendimento. Acredito que elas podem mudar um pouco de perfil. Cada vez menos pessoas irão até uma agência resolver um problema trivial, que pode ser solucionado através de uma máquina. Mas cada vez mais irão até uma agência para serem orientados a fazer um financiamento melhor, um investimento.”

Fosse diz que o atendimento baseado na segmentação está fadado a morrer. Ele utiliza um exemplo popular para explicar seu argumento: um homem inglês que nasceu em 1948, tem dois filhos homens do primeiro casamento, gosta de cães, de tomar chá e de esquiar no inverno. “Esse homem pode ser tanto o príncipe Charles quanto o cantor Ozzy Osbourne. Mas eles são pessoas diferentes, o que ofereço para um não posso oferecer para o outro.”

Para que o banco não ofereça produtos e serviços iguais para pessoas tão diferentes será preciso ser mais assertivo, se antecipar e oferecer aquilo que o cliente precisa. “O setor financeiro vai ser mais certeiro, vai oferecer o que você quer e precisa, não o que você não precisa. Com a infinidade de dados disponíveis, dá para saber se está na hora de trocar a pastilha de freio do carro que o cliente financiou, por exemplo”, afirma o diretor da Febraban.

Cada vez mais, segundo ele, as pessoas vão realizar transações financeiras sem perceber. Exemplo disso, segundo ele, já acontece hoje. “A pessoa chama um Uber, entra no Uber, sai do Uber, paga a conta e nem sem se dá conta.”