A Amazon fará brasileiros confiarem no e-commerce?

O setor de e-commerce é um dos mais criticados no Brasil. Como destaca reportagem de VEJA desta semana, assinada pelo colega Marcelo Sakate, trata-se de um mercado que usualmente encabeça as reclamações de consumidores. Na contramão, nos EUA, a Amazon, rainha das vendas online, costuma encabeçar as listas de elogios de clientes. Há cinco anos, quando a gigante americana chegou ao Brasil, esperava-se uma (o exagero é proposital) revolução da área. A expectativa: a Amazon acabaria com a concorrência – que, no país, é grande, com em torno de outros dez players de peso, como o Submarino, a Americanas.com e a Magazine Luiza –, oferecendo o que faz lá fora. Ou seja, com um serviço confiável, que entrega no dia (por vezes, na hora) prometido, o produto prometido, em condições prometidas etc. Apenas o que se espera ao realizar uma compra (qualquer tipo de compra), mas que não era cumprido pelos rivais brasileiros. Entretanto, a realidade: até agora a presença da marca em território nacional era discretíssima, singela, ainda mais para suas dimensões. Começou vendendo e-books, livros físicos, Kindles. E só. Nada daquela “loja de tudo” com a qual compradores antigos (ou gringos) estão acostumados. Nesta semana, o rumo mudou; mas não tanto quanto poderia ter mudado.

Lá fora a Amazon é conhecida por ousar entrando com força, e rápido, em mercados. Errou muito, como, no fim dos anos 90, quando tentou lançar um site de leilões que foi para o buraco ou, mais recentemente, com seu celular (um fracasso!). Só que acertou muito mais, com o Kindle, entregando de tudo pelo site da Amazon (nos EUA, mesmo comida) e ao popularizar a ideia de marketplace. Nesse último, trata-se de criar um site que oferece produtos de vendedores terceiros, mas garantindo a honestidade das relações desses com os clientes. Há mais de uma década, tal proposta parecia surreal. Quem confiaria num sistema do tipo? Hoje, é uma das bases do comércio online, levando à internet (e, com isso, modernizando tudo no caminho) uma das formas mais arcaicas de se fazer negócios, a do mercadão público.

É esse marketplace da Amazon que chegou agora ao Brasil, na última quarta-feira (18). Nele, algumas centenas de vendedores parceiros começaram a comercializar produtos eletrônicos, como TVs, videogames e afins (e, por enquanto, só eletrônicos). Quando a notícia vazou, uma semana antes, o mercado chacoalhou. Desde então, ações na bolsa das concorrentes brasileiras chegaram a cair 20%. Entretanto, após o lançamento, jogou-se um balde de água fria (mesmo que não tão fria assim) nos ânimos dos consumidores.

O motivo é simples. Sim, a (finalmente!) entrada da Amazon no e-commerce de varejão, não só como uma livraria/sebo/plataforma de publicação de livros conectada, é uma notícia bem-vinda. “Há muito espaço para melhorar a qualidade da experiência de venda online na internet brasileira”, destacou, em conversa que tive com ele, Alex Szapiro, diretor-geral da Amazon Brasil. E acrescentou: “A expectativa do cliente não está sendo atendida. Se fizermos as coisas certas, melhorando o atendimento, expandindo o catálogo, usando nosso algoritmo para dar maior relevância a vendedores que prezam pela qualidade, não só pelo preço… atenderemos a essa demanda”.

O ponto de partida tem sido elogiável. Quer falar com o serviço de atendimento da empresa? Não precisa passar por trocentos passos, escolhendo opções em menus intermináveis, até finalmente chegar a… outra espera, por quando a música de fundo acabar e um ser humano resolver responder à ligação. Na Amazon, basta sinalizar, como no site, que se quer falar com alguém e um funcionário logo entrará em contato. “Em relação a entregas, realizamos cálculos para extrapolar prazos, sem prometer o que não podemos cumprir”, garantiu Szapiro. Até agora era comum sites de e-commerce nacionais adotarem outra tática: dizem que o produto chegará rápido, só para não perder a venda, isso mesmo muitas vezes já sabendo que existirá atraso de 1, 5, 10, 30 dias.

Só por fazer um serviço correto (se a promessa for cumprida, claro), que pensa realmente no consumidor, a Amazon já irá se destacar e, certamente, amedrontar a concorrência acomodada. Só que a notícia podia ser bem melhor que essa.

“A logística ainda caberá, na prática, ao vendedor parceiro”, explicou o diretor brasileiro da empresa. O que isso quer dizer? Não será aquele primor que é nos EUA. No país de sua sede, a Amazon exibe competência ímpar justamente por se responsabilizar por todo o processo, desde o estoque à entrega. Lá, é capaz de enviar produtos voando, por drones. Faz delivery de alimentos sem nenhum minuto de espera extra. E, como disse acima, chega a prometer até em que hora chegará algo até a porta da clientela. Acerta no alvo, em um sistema de logística inigualável.

No Brasil, ainda não será nada disso. A Amazon não venderá diretamente, preferiu terceirizar essa dor de cabeça. Com isso, o brasileiro, que não confia muito nessa de comprar pela internet, continuará com um pé atrás. Assim como ainda terá de aceitar que o leque de opções de produtos não será tão incrível. Em outras palavras, que a Amazon daqui ainda não é a Amazon de lá. A que atua no país tem avançado, a passos curtos, bem vagarosamente. Usualmente, acertando.

No entanto, o brasileiro ainda tem de engolir o fato de que em seu país ainda não há um sistema de vendas online tão, em suma, bacana quanto o dos EUA. O que muitas vezes nos obriga a comprar lá fora, não aqui, mesmo tendo que pagar impostos e mais impostos. Do lado da Amazon, a empresa continua com cautela no Brasil. Nos bastidores, dizem que há receio de que não exista – a desculpa midiática seria a de que o Brasil é um país “continental”; mas os EUA também são e a real é que aqui somos uns desorganizados, confusos, quando não desonestos (e o incômodo usual com esse setor, o de e-commerce, é prova dessas constatações) – em território nacional uma forma de se criar um serviço tão confiável e preciso assim. Será? E será que a Amazon um dia realmente mergulhará de cabeça aqui para provar que essa afirmação estaria errada? Ou será uma de suas rivais que conseguirá acabar com o preconceito (ou “conceito”) que o brasileiro tem de comprar online?

Para acompanhar este blog, siga-me no Twitter, em @FilipeVilicic, e no Facebook.