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O setor aéreo nacional é fonte de um dos mais elevados índices de insatisfações de consumidores. Elas envolvem queixas de reembolso, descumprimento de ofertas, cancelamento de voos e extravios de bagagens. Mais de 88 mil reclamações foram registradas no site consumidor.gov.br, plataforma criada justamente para o Ministério da Justiça mediar soluções. Mesmo assim, de acordo com a Associação Internacional de Transportes Aéreos (Iata), de todas as ações judiciais que existem no mundo, cerca de 98% tramitam no Brasil, apesar dos serviços seguirem os padrões internacionais. Até 2024, mais de 164 mil processos ativos tramitavam na Justiça.
As pendengas levaram a Agência Nacional da Aviação Civil (Anac) e o Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP) a assinarem um acordo de cooperação técnica nesta semana. Os dois devem trocar experiências e tomar ações conjuntas para melhorar o relacionamento do consumidor com o setor aéreo.
O Ministério Público vai passar por um curso sobre a regulação das relações de consumo no setor. “Nem sempre a judicialização é o melhor caminho para a resolução dos conflitos”, diz Ana Beatriz Pereira de Souza Frontini, promotora de justiça do Ministério Público do Estado de São Paulo. “O acordo e o diálogo, muitas vezes, são mais frutíferos para o consumidor, porque resolve a questão na hora.”
A ideia do acordo é aproximar os dois órgãos nas soluções das queixas do consumidor e aperfeiçoamento do setor. “A parceria promoverá maior segurança jurídica para todos os atores envolvidos, tanto para o setor econômico como para os consumidores”, diz Paulo César dos Passos, presidente da Unidade de Nacional de Capacitação.
O excesso de judicialização nas empresas aéreas tem efeitos negativos para o mercado. As companhias costumam ajustar os preços das passagens para cobrir os gastos com as ações. Além disso, acaba sobrecarregando a Justiça. Nem sempre o litígio é a via mais acertada.
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