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Por Nicholas Shores (Interino)
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Clientes tentam acordo com aéreas em 91% dos casos, diz instituto
Levantamento encaminhado ao STF pelo Instituto de Direito do Consumidor mostra que não há ‘judicialização excessiva’, como afirmam empresas de aviação
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15 out 2025, 13h30 •
Mais de 90% dos passageiros buscam um acordo diretamente com as companhias aéreas antes de acionar o Poder Judiciário. A informação consta em um levantamento do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), encaminhado ao STF no início de outubro.
A entidade pede ao ministro Dias Toffoli, relator de julgamento que decidirá se normas do transporte aéreo devem prevalecer sobre normas de proteção ao consumidor, para participar do processo como amicus curiae (“amigo da corte”, que pode apresentar informações para ajudar a decisão do tribunal).
O mesmo recurso extraordinário com agravo sob a relatoria de Toffoli discute a responsabilidade civil das companhias por cancelamento, alteração ou atraso de voo por motivo de caso fortuito ou força maior.
O julgamento tem repercussão geral, o que significa que, uma vez decidido pelo Supremo, obrigará todas as instâncias do Poder Judiciário a resolver casos similares da mesma forma.
“91,34% dos consumidores procuraram (as) aéreas antes de registrar a reclamação, tudo a evidenciar que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é falho”, afirma a petição do Brasilcon, assinada pela professora Claudia Lima Marques, da UFRGS, uma das idealizadoras do Código de Defesa do Consumidor.
“Os problemas mais reclamados têm relação com reembolso, cancelamento de voos, oferta não cumprida e, também, problemas com SAC”, acrescenta.
O documento do Brasilcon também apresenta relatórios da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) mostrando que o custo das indenizações pagas pelas companhias segue relativamente estável, mesmo com o aumento no número de ações judiciais – contrariando o argumento das aéreas de que enfrentam uma “judicialização excessiva”.
Plataforma de acesso à Justiça que atua em processos contra empresas de aviação e em outras causas de consumo, a Resolvvi confirma a tendência observada pelo Brasilcon.
Segundo pesquisa interna realizada em 2021 com a base de clientes da startup, 74% dos consumidores recorreram à Justiça pela primeira vez por meio da plataforma.
Fundada em 2017, a Resolvvi já garantiu indenizações para mais de 25.000 passageiros afetados por problemas com companhias aéreas, totalizando 130 milhões de reais recuperados, com taxa média de sucesso de 90% nos casos concluídos.
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