Por que ainda é insuportável lidar com robôs de atendimento?

“Falar com atendente humano.”

Poucas coisas na vida contemporânea são tão irritantes quando, depois de dizermos essa frase algumas vezes, nada acontece. Você deve ter passado pela experiência em algum momento, especialmente porque a automação em serviços de atendimento ao cliente tem crescido.

Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots mais recente, o Brasil tem hoje 164 mil chatbots em operação — 14% a mais que no ano anterior. Esse dado é de outubro de 2024, o que explica parcialmente uma discrepância numérica: dependendo da fonte, a quantidade de IAs em SACs chega a bater a casa do milhão.

Essa proliferação se deve à promessa de mais resultado financeiro com menos investimento, naturalmente. Porém, se tornou melhor a vida das organizações, o mesmo não se pode dizer do lado de cá das telas e linhas de telefone.

E tende a se agravar.

Marcos Barreto, que é professor da Fundação Vanzolini/POLI-USP e pesquisa sobre robôs sociáveis há duas décadas, aponta uma discrepância na velocidade em que as empresas demitem gente e a capacidade dos robôs para dar conta de complexidades que uma pessoa seria capaz de resolver. “Vejo dois a três anos de piora, até o momento em que a IA evolua ou se entenda que é preciso contratar mais gente.”

Douglas Torres, CEO da YUP AI, empresa que processa mais de 500 milhões de interações com robôs por mês, enxerga a solução em modalidades de automação mais avançadas. “Uma boa inteligência artificial aplicada dentro de uma companhia salva muito negócio”, diz ele. “Hoje, com quinze agentes de IA, você substitui 500 atendentes humanos.”

Bons para os negócios. E para o cliente?

Segundo a consultoria Gartner, 64% das pessoas preferiam que as empresas não usassem inteligência artificial no atendimento ao cliente — o que a gente sabe que não vai mudar, especialmente depois dos números do parágrafo acima. Vale considerar, também, que além do corte de custos as empresas que usam agentes autônomos contam com disponibilidade 24/7, padronização inicial do atendimento e chance de coleta de dados.

Outro levantamento, este do Procon-SP, mostra que 66% dos consumidores não conseguem resolver suas demandas apenas com o atendimento automatizado. Cabe, então, a pergunta: por que ainda é insuportável lidar com os robôs dos serviços de atendimento ao cliente?

Dá para listar alguns motivos:

– Limitação dos robôs na compreensão da linguagem humana. Chatbots podem falhar em captar gírias, regionalismos, ambiguidades e nuances.

– Falta de empatia e humanização. Até porque, né, é um robô. E, como tal, não demonstra a sensibilidade necessária diante de clientes estressados ou frustrados.

– A dificuldade em resolver problemas que fogem do roteiro básico.

Eu diria que, mais do que qualquer dessas coisas, o que tira o cliente do sério é a dificuldade para ser transferido para um atendente humano. É comum a gente ficar preso em menus automáticos ou ter que repetir informações várias vezes, o que piora de vez se a ligação acaba sendo encerrada pelo chatbot. “São claramente escolhas feitas para evitar o atendimento humano, que é sempre mais caro”, diz o professor Barreto. “Agente humanos custam cerca de dez vezes mais.”

Mas, e aí, tem solução ou vamos passar raiva para sempre?

O CEO Torres ressalta que, se o robô ainda não evoluiu a contento, o mesmo não pode ser dito do cliente. “O consumidor atual é mais informado e empoderado, e as empresas hoje não têm mais como ignorar as reclamações feitas em redes sociais.”

Por isso, embora parte da clientela tenha a impressão de que a postura das empresas é de descaso, ele defende que há uma preocupação crescente com a qualidade do atendimento. Em boa parte, dedicada a deixar no passado, de uma vez por todas, as árvores de decisão das URAS — máquinas mais antigas que funcionam na base do “se quer falar sobre pagamentos, disque 1; para cancelamentos, disque 2, e daí por diante”.

“A IA generativa pode superar essas limitações, com um atendimento mais humanizado e ágil. Pode compreender a dor do cliente e fornecer respostas diretas, evitando menus complexos e repetitivos”, garante ele.

Que bom. Tomara. Até porque, se piorar, a gente morre de raiva.

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