A United Airlines anunciou nesta quinta-feira que adotará dez mudanças em seus procedimentos após a remoção forçada de um passageiro em um voo no último dia 9. No episódio, um médico foi retirado violentamente de uma aeronave porque a companhia aérea quis embarcar quatro tripulantes seus de última hora. O incidente foi filmado por outros passageiros, e o caso gerou uma enxurrada de críticas de consumidores.

Entre as medidas divulgadas, estão a redução da quantidade de overbooking feitos pela United (venda de passagens superior à capacidade do voo), a restrição do acionamento de agentes de segurança, o aumento do valor máximo que a empresa oferecerá para passageiros desistirem voluntariamente de um voo a 10.000 dólares (31.751 reais). A United Airlines também diz que vai garantir que seus funcionários tenham embarque confirmado em até 60 minutos antes da decolagem.

O caso que motivou as medidas aconteceu no voo 3411, que liga as cidades americanas de Chicago (Illinois) a Louisville (Kentucky). A empresa chegou a oferecer 1.000 dólares (3.175 reais) para os passageiros que se voluntariassem a pegar o próximo voo para a cidade, no dia seguinte, porque precisava que seus funcionários atendessem outras aeronaves no destino. Como não houve desistências suficientes, a United usou seu sistema computadorizado para escolher quem seria retirado.

Um dos escolhidos, o médico David Dao, não quis desembarcar porque teria que fazer atendimentos num hospital na manhã seguinte. A United acionou os agentes de segurança, que chegaram a agredir Dao e arrastá-lo, com o rosto ensanguentado e aparentemente inconsciente, pelo corredor. O médico teve fraturas na face e vai precisar de cirurgia de reconstrução, segundo seu advogado.

O episódio motivou pedidos de desculpas do CEO da empresa, Oscar Munoz. Mas em um e-mail enviado aos funcionários no dia seguinte, ele dizia que a empresa havia agido corretamente, e que o passageiro havia sido “indisciplinado e combativo”. No comunicado divulgado hoje, o CEO da United volta a se desculpar “profundamente” pelo ocorrido e admite que a companhia falhou.