A viagem começa antes do embarque, e para milhões de passageiros no Brasil, a experiência tem sido marcada por frustrações . Em 2024, 4,3 milhões de passageiros enfrentaram o transtorno de cancelamentos de voos — um salto de 231% em dois anos. Dados de 2022 apontaram que  1,3 milhão de pessoas haviam sido afetadas naquele ano, segundo dados da AirHelp, empresa especializada em assistência a viajantes.

Há dois anos, 1 em cada 65 passageiros passou pela experiência desconfortável de cancelamento do voo. No ano passado, esse índice chegou a 1 em cada 22. A somatória de atrasos e cancelamentos superiores a 15 minutos atingiu 19,7 milhões de consumidores, praticamente um quinto de todos os viajantes que passaram pelos aeroportos brasileiros.

Embora o total de passageiros transportados tenha alcançado 99,6 milhões em 2024 — uma leve alta em relação aos 99,3 milhões do ano anterior —, a qualidade do serviço não acompanhou o crescimento. De acordo com AirHelp, passageiros que conseguem comprovar prejuízos emocionais ou financeiros significativos, como a perda de compromissos médicos ou profissionais, podem reivindicar compensações que chegam a 10 mil reais.  No entanto, muita gente deixa de ir atrás de indenizações por desconhecimento dos seus direitos de passageiros. Segundo a Air Help,  1 a cada 19 passageiros preencheu os requisitos para pedir indenização por atraso ou cancelamento em 2024.

No Brasil, os passageiros aéreos contam com proteção jurídica garantida pelo Código de Defesa do Consumidor e pela regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Essas normas estabelecem as obrigações das companhias aéreas em casos de atrasos, cancelamentos ou problemas como overbooking, assegurando o direito a compensações e assistência. A legislação se aplica a voos domésticos, internacionais com origem ou destino no Brasil e conexões realizadas em aeroportos brasileiros.

Para que a proteção seja válida, o voo precisa atender a quatro critérios: ter pousado ou decolado de um aeroporto brasileiro, enfrentar cancelamento de última hora, atrasos superiores a três horas ou overbooking, ausência de suporte adequado da companhia aérea e ter ocorrido nos últimos cinco anos. Com essas condições, os passageiros podem exigir seus direitos, tornando o Brasil um dos países com maior cobertura legal para viajantes aéreos.

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