O cliente entra na loja, escolhe uma peça e vai experimentá-la no provador. Esse ritual de compra poderia simplesmente acabar no caixa, com o pagamento da compra. Mas a incorporação de novas tecnologias pelo varejo está alterando a forma de fazer negócio.

Em nove lojas da rede Centauro, o cliente que entra no provador recebe sugestões de outras roupas que combinam com aquela que ele está experimentando. Isso acontece porque o provador consegue identificar a peça e faz as sugestões de acordo com o histórico de compra de quem já levou o mesmo item. É uma experiência muito parecida com a vivenciada na internet, quando o site de venda diz ao consumidor que tantos por cento dos que compraram um determinado item também levaram aquele outro.

“Estamos trazendo a experiência do digital para o mundo off-line. Para o cliente é bom, pois ele se surpreende. Acreditamos cada vez mais na integração entre canais”, afirma Artur Silva, diretor de marketing da Centauro.

Para os estudiosos do varejo, os limites entre lojas físicas e virtuais tendem a ficar cada vez mais tênues. Um formato não deve acabar com o outro. A tendência é que os dois modelos continuem existindo, um como complemento do outro. Heloisa Omine, professora da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), diz que a discussão sobre a loja física ser engolida pela virtual ficou para trás. O caminho agora é o da complementariedade entre formatos. “O objetivo é gerar facilidade e conveniência para que o consumidor tenha a opção de comprar onde quiser. Por isso o espaço físico ganha atributos do mundo digital, e o digital se combina ao físico. O consumidor toca o produto na loja e finaliza no e-commerce. Ou compra no site e retira na loja.”

Na Centauro, o cliente tem a possibilidade de comprar no site, retirar e provar na loja. Se necessário, ele troca a peça lá mesmo. E também é possível fazer o caminho inverso: comprar na loja e pedir para entregar em casa. “Tem cliente que mora em casa e não tem ninguém para receber a encomenda. Para elas, é melhor retirar”, afirma Silva.

Outra novidade da nova geração de lojas da Centauro é a possibilidade de pagar a peça no caixa volante. Isso acaba com uma das partes mais chatas da experiência de compra: ficar na fila para pagar o produto.

Vitrine virtual

Um exemplo de como o mundo físico pode se apropriar de características do virtual é a loja Omnistory, uma espécie de laboratório de tecnologia voltado para o varejo aberto em agosto de 2017 no shopping Villa Lobos, em São Paulo. Sua vitrine virtual faz a leitura facial de quem passa pelo local e oferece produtos específicos para o perfil do consumidor a partir do cruzamento de dados como idade, sexo, faixa etária, tipo físico e humor.

Outro recurso que pode ser utilizado a favor do varejo é o reconhecimento facial, que permite analisar o índice de satisfação do consumidor em vários momentos da compra – entrando na loja, olhando produtos ou na saída.

Sandra Hayashida, sócia-diretora da GS&DIGITAL, responsável pela Omnistory, diz que as inovações permitem saber qual tecnologia de varejo é melhor para determinado perfil de consumidor. “Conseguimos saber em tempo real quais são suas preferências.”

Uma das novidades é que o consumidor não precisa recorrer a um vendedor ou caixa para fechar sua compra. “Ele simplesmente escaneia, paga e pode ir embora. E pode optar por receber o comprovante em seu e-mail”, afirma.

As lojas do futuro também não possuirão uma área de caixas de pagamento. “O pagamento será feito com o próprio consultor.”

Segundo ela, o objetivo da complementaridade entre o mundo digital e físico permite que o cliente escolha como quer receber ou retirar sua compra. A Omnistory instalou lockers no estacionamento do shopping Vila Lobos para os clientes que querem comprar no site e retirar na loja. “Ele não precisa nem entrar no shopping, retira no estacionamento mesmo.”

Sandra diz que uma das preocupações do varejo é proporcionar ao consumidor experiências agradáveis. “As pessoas vão ao shopping para ter experiências prazerosas. Não querem a experiência chata de entrar em uma fila para pagar o produto que compraram.”

Realidade virtual

Vários setores da economia, como lojas de eletrodomésticos, de móveis, concessionárias e construtoras o varejo, recorreram aos óculos de realidade virtual para demonstrar produtos que não estão em seus espaços de venda. “Já é possível projetar minha sala através de realidade virtual. Consigo colocar os óculos e visualizar produtos que não estão na loja”, diz Pedro Ladis, diretor da GS&Comm, idealizadora de laboratório de tecnologia para o varejo.

Para Heloisa Omine, esse tipo de recurso amplia a perspectiva que o consumidor tem do produto que está experimentando. “Dá para demonstrar melhor seu uso e como tirar proveito dele.”

O Pontofrio está testando essas inovações na loja aberta neste ano no shopping Vila Olímpia, em São Paulo. Bem menor que uma loja tradicional da marca, a unidade consegue mostrar ao consumidor um leque muito maior de produtos graças à utilização dos óculos virtuais.

“Conseguimos ter um sortimento virtual de 150.000 itens, pois não precisamos de estoque físico e espaço de mostruário”, afirma Paulo Naliato, diretor executivo de vendas da Via Varejo, dona da rede Pontofrio.

Outra novidade, segundo ele, é a possibilidade de o consumidor visualizar na casa dele como ficam os móveis que pesquisou na loja física. “Reinventamos nosso processo de venda, integrando o mundo físico com o digital por meio da realidade virtual. O consumidor consegue ver como o móvel fica dentro da ambientação da casa dele com óculos virtual”, diz Naliato.

A loja conta com a prateleira digital para apresentar eletroportáteis, como liquidificadores, fornos elétricos, fritadeiras, batedeiras. Dessa forma, o cliente consegue acessar informações técnicas sobre cada produto com apenas um toque, além de saber se o item está disponível em estoque. “A loja é um símbolo do conceito multicanal da companhia e uma evolução concreta do nosso trabalho de inovação em benefício do cliente”, diz Peter Estermann, presidente da Via Varejo.

A Omnistory planeja um passo além no uso da realidade virtual. Sandra diz que a loja lança em agosto uma tecnologia para o varejo: a possibilidade de compra em um ambiente de realidade virtual. “Vai ser possível ver uma blusa, clicar e ver as especificações dela, girá-la e comprar dentro do ambiente de e-commerce. Comprar na própria realidade virtual.”

(Com Tatiana Babadobulos)