Em um novo capítulo da Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, por meio do Procon do Rio de Janeiro, deu um prazo de 24 horas para que agência de viagens on-line Hurb, antigo Hotel Urbano, suspenda vendas, na terça-feira, 8.

A empresa terá que apresentar um plano com garantias de que pode realmente cumprir o que promete aos clientes para regularizar as vendas, além de resolver 90% das queixas apresentadas em plataformas oficiais de reclamação dos consumidores.

No fim da manhã desta quarta-feira, 9, o site da empresa exibia e anunciava normalmente pacotes, hotéis e promoções, sem menção sobre a determinação, outra exigência feita pelo Procon Carioca.

Em nota enviada a VEJA, a empresa não respondeu se já suspendeu as operações, nem comentou a decisão.“O Hurb esclarece que, por questões legais, não comenta processos e/ou ações em andamento. Entretanto, a companhia afirma que está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos.” A empresa responde a milhares de ações judiciais. 

A determinação de suspensão das vendas  veio depois que a Hurb, mesmo notificada, não apresentou nenhuma medida concreta para melhorar o atendimento, segundo o Procon, que identificou ainda uma piora no serviço prestado. Entre as principais queixas dos consumidores estão calotes com promessas não cumpridas, serviços que nunca foram prestados e propagandas consideradas enganosas — o que pode indicar desrespeito às leis de proteção ao consumidor. A Hurb tem 10 dias para apresentar sua defesa. Se não responder dentro do prazo, poderá sofrer novas penalidades administrativas.

Em 2024, o Procon Carioca já recebeu 1.971 reclamações sobre a Hurb apenas no Rio de Janeiro. Em 2023, foram 4.812 registros — um salto de mais de 2.200% em relação a 2022, quando houve 208 queixas. Com esse número, a empresa ficou em segundo lugar no ranking das mais reclamadas do ano passado.

Segundo o Procon, “a decisão representa um marco na atuação administrativa em defesa do consumidor no Rio de Janeiro, reforçando o papel do Procon Carioca como fiscalizador e protetor dos direitos fundamentais nas relações de consumo”.

Além de suspender as vendas em todo o país, a Hurb também terá que resolver pelo menos 90% das reclamações feitas por consumidores nas plataformas PROConsumidor e Consumidor.gov em até 30 dias.

O Procon também exigiu que a empresa apresente um plano com garantias financeiras — como seguro, caução bancária ou um relatório confiável — para mostrar que tem condições de cumprir com o que prometeu aos clientes.

A empresa também precisará informar, de forma clara e visível em seus canais oficiais, que os serviços estão suspensos e quais ações estão sendo tomadas para regularizar a situação.

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